Googleマイビジネスの登録ってしていますか？会社やお店などをGoogleで検索すると、地図が表示され、そこに住所や電話番号、営業時間、口コミなんかが表示されます。これを「私がこの場所の管理者ですよ！」って登録して、情報を更新できるようにするサービスがGoogleマイビジネスです。

最近、Googleマップの利用者が増えていることから、対策は必須。今回は特に消費者が参考にする口コミにスポットをあてて紹介したいと思います。

顔の見えない誰かがあなたの会社（お店）を評価する

Googleマップには住所や電話番号、営業時間などの情報があります。これらは利用者が提供した情報も含まれています。Googleマイビジネスに登録することで、オーナーしか変更できなくなるので、正確な情報を掲載するために、必ず申請しましょう。

Googleマップで、もっとも注意すべき点は、口コミでしょう。星マークの５段階評価と文章、写真を一般の利用者が投稿できるものです。

この口コミを参考に利用する消費者はすごく多いんです。ですが、この口コミはポジティブなものだけでなく、ネガティブなものが寄せられることもあります。しかも、オーナー側でコントロールができないのです。

どれだけ気をつけていても「料理も美味しいし、接客も丁寧でしたが、冷房が効きすぎていたので、楽しめませんでした」と星１つの評価をつけられることもあります。「そんなん個人差あるししゃーないやん！！！」とツッコミたくなる理不尽な評価も日常茶飯事。

このような口コミに対して、どのように対応すべきなのでしょうか？

オーナーからの返信機能を使う

Googleマイビジネスに登録していると、「オーナーからの返信」という機能が使えます。

口コミを削除することはできませんが、誠意ある返信をすることで、閲覧する利用者に対して好印象を与えることができます。

ここで、大切なのは決して口コミを批判しないこと。例えば、上記の冷房に対する口コミに関しては、

「当店では常に２６℃の温度設定を維持しております。寒すぎるということは決してないと思われます」のような回答はしてはいけません。

「ご来店、ありがとうございます。この度は、せっかく足をお運びいただいたにも関わらず、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。室内温度管理には十分留意しておりますが、お声掛けいただけますとすぐに調整させていただきます。お気軽にお申し付けください。またのご来店をお待ちしております」

というように、丁寧に返信することを心がけましょう。

また、ポジティブな口コミに対しても、しっかり返信することで、印象も良くなりますし、リピート率向上にもつながりますよ！